岗位职责：
1、客户服务：通过电话、在线客服等渠道，及时响应客户关于票务信息查询、订单处理、退改签操作、发票开具等需求，确保服务响应及时且解决有效。
2、问题处理：受理客户投诉与建议，按照平台流程进行记录、跟进、协调与反馈，推动问题闭环解决，提升客户满意度。
3、信息收集与反馈：整理客户服务过程中涉及的业务疑问、需求建议等信息，定期向业务部门、产品部门反馈，助力业务优化与产品迭代。
4、数据记录与分析：准确记录客户服务过程中的关键数据，并配合完成服务数据的统计与分析工作。
5、知识库维护：参与平台客服知识库的内容更新与优化，确保知识库信息准确、实用，便于客服团队快速查询与应用。
6、合规与流程执行：严格遵守平台客服服务规范、业务流程及相关法律法规，保障服务过程合规性，维护平台品牌形象。
7、团队管理与赋能：协助客服团队日常排班、考勤管理与工作督导，合理分配服务资源，确保电话、在线等渠道服务覆盖无死角，尤其保障演出开票、节假日等业务高峰期的人力调配。搭建团队培训与带教体系，协助团队负责成员的绩效评估与激励，关注团队成员工作状态与情绪管理。

任职要求：
1、学历&专业：大专及以上学历，专业不限，旅游管理、电子商务、市场营销等相关专业优先。
2、行业经历：有票务行业、旅游服务行业、电商客服行业工作经验者优先；具备二级票务平台客服经验者可优先考虑。
3、工作经验：具备 2 年以上客服相关工作经验，其中 1 年以上客服团队管理（或骨干带教）经验；有二级票务平台、旅游服务平台、电商平台客服管理经验者优先。
4、专业能力：
业务精通：深度熟悉二级票务行业业务逻辑，熟练掌握票务预订、库存查询、订单退改、发票开具、投诉处理等全流程操作规范，能快速解决各类复杂业务问题。
管理能力：具备团队排班、培训带教、情绪管理等基础管理能力，能有效激发团队积极性，提升团队整体效率与服务质量。
系统操作：熟练使用客服管理系统（工单系统、在线聊天工具、通话录音系统）、票务管理系统及 Office 办公软件，具备基础数据统计与分析能力。
问题解决：具备极强的逻辑思维与应急处理能力，能快速定位问题根源，协调跨部门资源推动复杂问题闭环，应对业务高峰期等高压场景。
沟通协调：具备优秀的跨部门沟通与资源整合能力，能清晰传递需求、反馈问题，推动跨部门协作高效落地
5、软性素质：
服务意识：具备极强的客户服务意识与同理心，以客户为中心，能在高压场景下保持耐心、冷静，妥善处理客户不满。
责任心与抗压性：对团队指标与服务质量负责，能承受客服管理岗位的工作压力，在业务高峰期高效统筹各项工作。
领导力：具备一定的激励与引导能力，能建立积极向上的团队氛围，推动团队成员共同达成工作目标。
学习与迭代：具备快速学习能力，能及时掌握平台新业务、新规则、新系统，推动团队服务能力同步迭代；具备复盘思维，能从数据与实践中总结经验，持续优化工作方法。